アイコニア・ホスピタリティ株式会社（以下「当社」といいます。）は、『地域の“アイコン”となる施設と、訪れる人々の記憶に残る“アイコニックな”体験の創造を目指す』という理念のもと、お客様のご滞在の満足度スを高められるよう努めております。より良いサービスを提供するためにも、従業員の人権を尊重し、心身ともに健康かつ安心して働ける就業環境を整えることが必要であるとの考えに基づき、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定いたしました。本方針は、当社ならびにグループ全社に適用するものです。

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、お客様からの「クレーム」「言動」のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」として定義いたします。

以下の記載内容は一例であり、これらに限られるものではありません。

【要求の内容が妥当性を欠くものの例】

• 当社グループホテルの提供するサービス・商品に瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が当社グループホテルの提供するサービス・商品の内容とは関係がない場合

【要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるものの例】

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報等の投稿
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員を守るため毅然とした姿勢で対応し、次のような対応を講じることがあります。

• お客様への対応を終了し、ご宿泊、施設利用その他のサービスの提供をお断りする場合があります。
• 事実関係の正確な確認や従業員の安全確保のため、通話内容の録音や、防犯カメラ等による録画を行い、これらを後日の記録として保管、使用いたします。
• 悪質と判断される行為、犯罪行為を認めた場合は、現場の従業員一人に任せず組織的に対応し、警察や弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。

当社グループでは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、本方針の公開とともに以下の対応を進めております。

• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備、研修の実施
• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談窓口の設置

制定：2026年5月19日