Iconia Hospitality K.K. (이하 “당사”라고 합니다.)는, “지역의 “아이콘”이 되는 시설과, 방문하는 사람들의 기억에 남는 “아이코닉한”체험의 창조를 목표로 한다”라고 하는 이념 아래, 손님의 체재의 만족도를 높일 수 있도록 노력하고 있습니다. 보다 좋은 서비스를 제공하기 위해서도, 직원의 인권을 존중해, 심신 모두 건강하고 안심하고 일할 수 있는 취업 환경을 정돈하는 것이 필요하다고 하는 생각에 근거해, 「고객 괴롭힘(갑질) 대응 방침」을 책정했습니다. 본 정책은 당사 및 그룹 전사에 적용하는 것입니다.

당사는, 후생 노동성의 「고객 해러스먼트 대책 기업 매뉴얼」에 준거해, 고객으로부터의 「클레임」 「언동」 중, 요구 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회 통념상 부당한 것으로, 해당 수단·양태에 의해, 종업원의 취업 환경이 해해지는 것을 「고객」

이하의 기재 내용은 일례이며, 이것에 한정되는 것은 아닙니다.

【요청 내용이 타당성이 부족한 것의 예】

• 당사 그룹 호텔이 제공하는 서비스·상품에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
• 요구의 내용이 당사 그룹 호텔이 제공하는 서비스·상품의 내용과는 관계가 없는 경우

【요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회통념상 부당한 것의 예】

• 신체적 공격 (폭행, 상해)
• 영적 공격 (협박, 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언)
• 위압적인 언동
• 땅 밑자리 요구
• 지속적이고 집요한 언동
• 구속적인 행동
• 차별적인 언동
• 성적인 언동
• 직원 개인에 대한 공격, 요청
• SNS나 인터넷상에서의 비방중상, 개인정보등의 투고
• 불합리하거나 과도한 서비스 제공 요청
• 정당한 이유 없는 상품 교환, 금전 보상 요구, 사과 요구

당사는 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인된 경우 직원을 지키기 위해 의연한 자세로 대응하여 다음과 같은 대응을 강구할 수 있습니다.

• 손님의 대응을 종료해, 숙박, 시설 이용 그 외의 서비스의 제공을 거절하는 경우가 있습니다.
• 사실 관계의 정확한 확인이나 종업원의 안전 확보를 위해, 통화 내용의 녹음이나, 방범 카메라등에 의한 녹화를 실시해, 이것들을 후일의 기록으로서 보관, 사용하겠습니다.
• 악질로 판단되는 행위, 범죄 행위를 인정한 경우에는 현장의 종업원 한 명에게 맡기지 않고 조직적으로 대응하고, 경찰이나 변호사 등의 적절한 기관에 상담한 후 엄정하게 대처합니다.

당사 그룹은 고객 괴롭힘의 발생을 방지하고 발생한 경우에 신속하고 적절한 대응을 할 수 있도록 본 방침의 공개와 함께 다음의 대응을 진행하고 있습니다.

• 고객 괴롭힘에의 대응 방법·순서의 책정, 대응 매뉴얼의 정비, 연수의 실시
• 고객 괴롭힘 발생시 상담·보고 체제의 정비
• 고객 괴롭힘을 당한 직원을 위한 상담 창구 설치

제정: 2026년 5월 19일