Iconia Hospitality K.K.（以下简称“本公司”）秉承“打造成为区域‘地标’的设施，创造令宾客难以忘怀的‘标志性’体验”的理念，致力于提升宾客的入住满意度。为了提供更优质的服务，我们坚信尊重员工的人权，并营造一个身心健康、安心工作的环境至关重要。基于此，我们制定了《应对顾客骚扰行为的方针》。本政策适用于本公司及集团旗下所有公司。

本公司依据厚生劳动省的《顾客骚扰对策企业手册》，将顾客的“投诉”、“言行”中，对照要求内容的妥当性，为实现该要求的手段、形态在社会一般观念上不恰当，由于该手段、形态对员工的就业环境造成危害的行为定义为“顾客骚扰”。

以下内容仅供参考，不限于:。

【要求的内容不妥当的例子】

• 本公司集团酒店提供的服务、商品没有发现瑕疵或过失时
• 要求的内容与本公司集团酒店提供的服务、商品的内容无关时

【用于实现要求的手段/方式在社会一般观念上不适当的例子】

• 身体攻击(暴力、伤害)
• 精神攻击(威胁、诽谤、诽谤、侮辱、辱骂)
• 威逼的言行
• 下跪的要求
• 持续、执拗的言行
• 限制性行为
• 歧视性的言行
• 性行为
• 针对员工的攻击、请求
• 在SNS和互联网上发布诽谤，个人信息等
• 要求提供不合理或过多的服务
• 无正当理由的换货、要求金钱补偿、要求道歉

本公司在确认存在客户骚扰行为时，为了保护员工，会果断采取以下措施。

• 可能会结束对客人的接待，拒绝提供住宿、设施使用及其他服务。
• 为了正确确认事实关系和确保工作人员的安全，会进行通话内容的录音和监控摄像头等的录像，这些作为日后的记录保管使用。
• 认定为恶劣行为、犯罪行为时，不会交给现场的工作人员一人，而是有组织地应对，在与警察、律师等相应机构协商后，进行严正处理。

本公司集团为了防止顾客骚扰的发生，在发生时能够迅速且适当地采取对策，在公开本方针的同时，推进以下对策。

• 制定应对客户骚扰的方法和程序，完善应对手册，实施培训
• 顾客骚扰发生时的商谈·报告体制的完善
• 为遭受客户骚扰的员工建立咨询台

颁布时间:2026年5月19日