Iconia Hospitality K.K.（以下簡稱「本公司」）秉持著「打造成為區域『地標』的設施，創造令賓客難以忘懷的『標誌性』體驗」的理念，致力於提升賓客的入住滿意度。為了提供更優質的服務，我們堅信尊重員工的人權，並創造一個身心健康、安心工作的環境至關重要。基於此，我們制定了《應對顧客騷擾方針》。本政策適用於本公司及集團旗下所有公司。

本公司依據厚生勞動省的《顧客騷擾對策企業手冊》，將顧客的“投訴”、“言行”中，對照要求內容的妥當性，為實現該要求的手段、形態在社會一般觀唸上不恰當，由於該手段、形態對員工的就業環境造成危害的行為定義為“顧客騷擾”。

以下內容僅供參考，不限於:。

【要求的內容不妥當的例子】

• 本公司集團酒店提供的服務、商品沒有發現瑕疵或過失時
• 要求的內容與本公司集團酒店提供的服務、商品的內容無關時

【用於實現要求的手段/方式在社會一般觀唸上不適當的例子】

• 身體攻擊(暴力、傷害)
• 精神攻擊(威脅、誹謗、誹謗、侮辱、辱罵)
• 威逼的言行
• 下跪的要求
• 持續、執拗的言行
• 限制性行為
• 歧視性的言行
• 性行為
• 針對員工的攻擊、請求
• 在SNS和互聯網上發佈誹謗，個人信息等
• 要求提供不合理或過多的服務
• 無正當理由的換貨、要求金錢補償、要求道歉

本公司在確認存在客戶騷擾行為時，為了保護員工，會果斷採取以下措施。

• 可能會結束對客人的接待，拒絕提供住宿、設施使用及其他服務。
• 為了正確確認事實關係和確保工作人員的安全，會進行通話內容的錄音和監控攝像頭等的錄像，這些作為日後的記錄保管使用。
• 認定為惡劣行為、犯罪行為時，不會交給現場的工作人員一人，而是有組織地應對，在與警察、律師等相應機構協商後，進行嚴正處理。

本公司集團為了防止顧客騷擾的發生，在發生時能夠迅速且適當地採取對策，在公開本方針的同時，推進以下對策。

• 制定應對客戶騷擾的方法和程序，完善應對手冊，實施培訓
• 顧客騷擾發生時的商談·報告體制的完善
• 為遭受客戶騷擾的員工建立咨詢臺

頒佈時間:2026年5月19日